用 LINE 管客戶可以嗎？業務用 LINE 經營客戶的做法和界線
可以用 LINE 跟客戶聯絡，但不要把 LINE 當成客戶名單。LINE 的對話綁在業務個人的手機和帳號上，換手機沒備份會消失、業務離職會被帶走，也沒辦法依產業或進度篩選客戶。比較穩的做法是：客戶往來改用公司的 LINE 官方帳號，重要結論當天記進 CRM，LINE 只當成聯絡管道。
LINE 適合跟客戶聊天，不適合拿來管客戶。台灣業務跟客戶最常用的聯絡方式就是 LINE，報價單傳過去、樣品照片傳過去、約時間也在 LINE 上約，久了很自然會覺得「客戶都在我的 LINE 裡，還需要別的系統嗎」。這篇講清楚只靠 LINE 會卡在哪裡，以及怎麼讓 LINE 和客戶管理分工。
只靠 LINE 管客戶，問題出在哪
最大的問題是資料不屬於公司。
業務用自己的個人帳號加客戶好友，對話紀錄就存在業務自己的帳號和手機裡。業務離職那天，這些對話跟著他一起走。接手的人拿到一份客戶名單，卻不知道上次報了什麼價、答應了什麼交期、客戶對哪件事不滿意，只能從頭問一次。
第二個問題是會消失。換手機沒做聊天備份，舊對話就回不來。群組裡的檔案和照片放太久，也可能過期打不開。業務自己都未必記得哪份報價單是最後一版。
第三個問題是找不到。LINE 的搜尋只能找關鍵字，沒辦法回答業務真正想問的問題：
- 這個月有哪些客戶該跟進了？
- 在談的案子裡，哪幾家已經到報價階段？
- 做食品業的客戶有哪些？
- 上次拜訪超過三個月的客戶是誰？
B2B 業務還常碰到群組。一個案子開一個 LINE 群組，客戶那邊有採購、工程、主管，我們這邊有業務、工程師，訊息一天幾十則。過三個月要找當初確認的規格，只能往上滑。群組還有一個風險：如果公司這邊只有業務一個人在群組裡，他一離職，公司就完全看不到這個案子的往來。開群組時至少放兩位同事，群組名稱寫上客戶公司名和案子名稱，之後搜尋也容易。
第四個問題是主管看不到。業務主管想知道團隊在談哪些案子，不可能去翻每個人的 LINE。結果就是週會上一個一個口頭報告，報完也沒留下紀錄。
個人帳號和官方帳號的差別
公司跟客戶往來，建議用 LINE 官方帳號，不要用業務的個人帳號。
| 比較項目 | 個人帳號 | 官方帳號 |
|---|---|---|
| 帳號屬於誰 | 業務個人 | 公司 |
| 業務離職時 | 對話跟著離開 | 對話留在公司 |
| 多人管理 | 不行 | 可以設多位管理者 |
| 客戶分類 | 只能靠記憶 | 可以替聊天加標籤 |
| 群發訊息 | 不適合 | 可以，有則數限制 |
官方帳號也有代價。客戶要另外加一個帳號好友，有些熟客會覺得跟業務個人聊比較親近。群發訊息有每月免費則數，超過要付費，細節依 LINE 官方公告的方案為準。
實務上很多公司兩種並用：新客戶一律從官方帳號開始，已經用個人帳號往來多年的熟客不強迫轉換，但重要的往來一樣要記錄到公司的系統裡。
LINE 和 CRM 怎麼分工
把 LINE 當成電話，CRM 當成客戶檔案。
電話打完，你不會期待通話本身變成一份紀錄，而是會在客戶檔案裡寫下「今天確認交期，下週三前要回覆報價」。LINE 也一樣。聊完之後，把結論記到 CRM，對話本身留在 LINE 就好。
要記的不是對話全文，是四件事：
- 這次聊了什麼結論
- 客戶在意的點或提出的條件
- 下次要做什麼
- 什麼時候跟進
客戶的 LINE ID 或官方帳號的聊天連結，當成客戶資料裡的一個聯絡欄位存起來，就像電話和 Email 一樣。這樣就算業務換人，新的人也知道要從哪個管道聯絡。
搜尋「LINE CRM」的人，很多是在找能直接串接 LINE 的客戶管理工具。這類工具透過 LINE 官方帳號提供的介面，把聊天紀錄或好友名單帶進系統。有這個需求的話，買之前確認兩件事：串接的是官方帳號還是個人帳號（個人帳號通常無法串接），以及聊天紀錄會不會真的存進客戶資料裡。
從明天開始可以怎麼做
不用一次把所有客戶搬走，先把新進的客戶做對。
第一步，公司開一個 LINE 官方帳號，新客戶從這裡加好友。展覽或拜訪時可以直接出示官方帳號的 QR Code，名片上也可以印。LINE 上交換聯絡方式的做法，可以參考LINE 電子名片怎麼做。
第二步，每次跟客戶聊出結論，當天記進 CRM，並且填好下次跟進的日期。一開始會覺得多一道手續，兩三週後就會發現，不用再翻 LINE 找「上次到底講到哪」省下的時間更多。
第三步，業務離職或調動時，交接清單裡加一項：官方帳號的管理權限轉移，以及 CRM 裡每個客戶的最新狀態。
跟進的時間間隔抓多少才不會煩到客戶，可以看業務跟進頻率怎麼抓。