為什麼 PM 的我，試過 5 套 CRM 都不爽？
我們做名片金這幾年，跟各行各業的使用者聊下來，發現一件有點意外的事：很多人不是「業務」，卻同樣被要求用 CRM。其中讓我們印象最深的，是專案經理（PM）這群人。他們要跟內部團隊、外部供應商、合作夥伴反覆來回，手上明明也是一堆聯絡人和待辦，但市面上幾乎每一套 CRM——從 Confluence、Asana、Notion 到正統的銷售型 CRM——都是為業務的銷售流程量身打造，套到 PM 身上總是哪裡卡卡的。這篇我們想換個角度，從使用情境和設計哲學聊起，講講為什麼同樣是「管理聯絡人」，PM 跟業務需要的其實是不一樣的工具。
為什麼 PM 總是用不好 CRM？
身為專案經理，我每天面對的挑戰跟業務不太一樣。業務需要開發客戶、管理商機、達成業績；而我需要追蹤專案進度、協調資源、確保專案如期完成。市面上的 CRM 系統，大多是為了解決業務痛點而設計的，功能也偏重於銷售流程的管理。
舉例來說，業務人員很重視以下功能：
* 客戶分級：將客戶依照潛在價值、購買意願等因素分級，以便優先處理高價值客戶。
* 銷售預測：根據目前的銷售進度，預測未來可能的業績。
* 報價管理：快速產生報價單，並追蹤報價單的狀態。
但這些功能對 PM 來說，重要性相對較低。我更需要的是：
* 專案進度追蹤：清楚掌握每個專案的進度，包括已完成、進行中、延遲的任務。
* 資源分配：有效地分配團隊成員、設備、預算等資源，確保專案順利進行。
* 風險管理：識別潛在的風險，並制定應對措施。
* 文件管理：集中管理專案相關的文件，方便團隊成員存取。
更不用說，PM 管理的對象不只是「客戶」，還包括供應商、合作夥伴、內部團隊成員。CRM 系統的設計，往往假設每個聯絡人都是潛在客戶，但在 PM 的工作情境中，這種假設並不成立。
現有解法為什麼不夠好用？
市面上不是沒有專案管理工具，但它們往往缺乏客戶關係管理的功能。另一方面，功能強大的 CRM 系統，又往往過於複雜，學習成本高昂。許多台灣中小企業導入 CRM 系統後，發現員工不願意使用，或是只用到一小部分功能，最終導致導入失敗——關於這點，我們另外整理了一篇台灣中小企業 CRM 失敗的常見原因可以參考。
以下表格整理了幾種常見的解決方案，以及它們的優缺點：
| 解決方案 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|
| Excel | 彈性高、免費 | 難以協作、容易出錯 |
| 專案管理軟體 | 專為專案設計、功能完整 | 缺乏客戶關係管理功能 |
| CRM 系統 | 客戶關係管理功能完整、報表功能強大 | 價格高昂、學習曲線陡峭、功能過於複雜 |
| 試算表 + 通訊軟體 | 免費、容易上手 | 資訊分散、難以追蹤、協作效率低 |
理想方案應該長什麼樣？
理想的專案管理工具，應該要能兼顧客戶關係管理的功能，並且要操作簡單、容易上手。它應該要能做到以下幾點：
* 整合聯絡人資訊：集中管理所有聯絡人的資訊，包括客戶、供應商、合作夥伴、內部團隊成員。
* 追蹤專案進度：清楚掌握每個專案的進度，包括已完成、進行中、延遲的任務。
* 協作溝通：提供方便的協作溝通功能，讓團隊成員可以隨時分享資訊、討論問題。
* 文件管理：集中管理專案相關的文件，方便團隊成員存取。
* 客製化報表：根據不同的需求，客製化報表，以便分析專案的績效。
* 容易上手：介面簡潔直覺，操作容易上手，不需要花費大量的時間學習。
更重要的是，這個工具不應該預設「所有聯絡人都是潛在客戶」。它應該允許使用者自訂聯絡人的類型，並且針對不同的類型，提供不同的功能。例如，針對供應商，可以追蹤其交貨紀錄、品質評分；針對客戶，可以追蹤其購買紀錄、滿意度調查。如果你的對象偏向客戶，搭配一套合理的客戶分級 ABC 方法，更能把有限的時間花在對的人身上。
實務建議與總結
如果你也跟我一樣，覺得市面上的 CRM 系統不夠好用，可以考慮以下幾種做法：
- 重新評估需求：仔細思考你真正需要的功能是什麼，不要盲目追求功能強大的系統。
- 尋找替代方案：除了傳統的 CRM 系統，也可以考慮一些輕量級的專案管理工具，或是協作平台。
- 客製化現有工具：如果公司已經導入了 CRM 系統，可以嘗試客製化系統，使其更符合你的需求。
- 自己打造工具：如果預算充足，可以考慮自己開發一套專案管理工具。
選擇工具時，不要只看功能，更要考慮團隊的使用習慣。如果團隊不願意使用，再好的工具也無法發揮作用。最重要的是，找到一個能夠幫助你更好地管理專案、提升工作效率的工具。